Une étude de Cas sur l’utilisation de l’IA concernant l’éthique et l’analyse des retours clients

Réinvention des applications de santé grâce à l’IA

Une entreprise s’est imposée comme une force innovante dans le domaine de la santé numérique, se spécialisant dans le développement d’applications mobiles visant à enrichir le bien-être et la gestion des soins des patients. Malgré un démarrage prometteur, l’entreprise a dû faire face à des défis en matière d’engagement des utilisateurs et d’adéquation des fonctionnalités aux attentes des patients. Pour relever ces défis, elle a fait le choix stratégique d’intégrer l’intelligence artificielle dans son processus d’évaluation et d’analyse des retours clients.

L’entreprise visait à capter et analyser de façon exhaustive les retours des utilisateurs pour orienter le développement des fonctionnalités et améliorer l’expérience utilisateur. Face à l’ampleur des données de feedback, comprenant des commentaires qualitatifs et des métriques quantitatives d’utilisation, identifier les tendances et les préférences devenait crucial.

Pour y parvenir, elle a créé une solution d’IA destinée à :

• Collecter les retours utilisateurs via différents canaux, y compris les évaluations sur les plateformes d’applications, les commentaires sur les réseaux sociaux et les enquêtes intégrées.
• Utiliser le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique pour décrypter les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction, les suggestions d’amélioration et les tendances d’utilisation.
• Prioriser les mises à jour et les innovations produit basées sur la pertinence et la récurrence des retours clients , en considérant la faisabilité technique et l’impact sur l’expérience utilisateur.
• Offrir des tableaux de bord interactifs aux équipes de développement et de gestion de produit, pour un suivi en temps réel des insights utilisateur.

Intégré dans le cycle de vie du développement produit, la solution IA a permis d’informer les étapes de conception, de développement et de mise à jour des applications avec des analyses régulières.

Les résultats ont été transformateurs :

• Engagement utilisateur amélioré : Les applications mises à jour en fonction des analyses de retours clients ont vu leur engagement et leur satisfaction utilisateur augmenter.
• Innovations ciblées : La détection précise des attentes utilisateurs a permis de développer des innovations et des fonctionnalités répondant spécifiquement aux besoins des patients.
• Réactivité accrue sur le marché : L’analyse rapide des retours a renforcé la capacité de l’entreprise à répondre aux demandes des utilisateurs, améliorant sa position sur le marché des applications de santé.
• Impact positif sur la santé : Les applications optimisées ont favorisé une meilleure gestion de la santé des utilisateurs, soulignant l’efficacité de l’intégration de l’IA dans le traitement des retours clients.

Leçons apprises : L’expérience de l’entreprise démontre l’impact crucial de l’IA dans l’exploitation des retours clients dans le secteur de la santé numérique. En dirigeant le développement produit grâce à l’analyse des données de feedback, l’entreprise n’a pas seulement enrichi l’expérience utilisateur mais a également stimulé l’innovation dans ses applications de santé. Cette démarche, centrée sur l’utilisateur et appuyée par des technologies d’IA de pointe, illustre le potentiel de l’IA à révolutionner les produits et services en répondant efficacement aux besoins et désirs des utilisateurs.

Cas Pratique

Mise en œuvre Éthique de l’IA pour l’analyse des retours clients dans une clinique de téléconsultation

Une clinique de téléconsultation cherche à améliorer la qualité de ses services et l’expérience de ses patients en exploitant les retours clients. La clinique propose une gamme étendue de services de santé à distance, incluant des consultations médicales, des suivis thérapeutiques, et des conseils en nutrition. Bien que la satisfaction générale soit élevée, la clinique souhaite identifier des axes d’amélioration précis et répondre de manière proactive aux besoins et préoccupations de ses patients.

Le principal défi pour la clinique est de traiter et d’analyser efficacement les larges volumes de retours clients recueillis à travers divers canaux : enquêtes de satisfaction, commentaires sur l’application mobile, emails de suivi post-consultation, et avis sur les réseaux sociaux. En outre, l’entreprise est profondément engagée dans le respect de l’éthique et la protection des données de ses utilisateurs, notamment en ce qui concerne la sensibilité et la confidentialité des informations de santé.

Pour relever ce défi, la clinique décide de développer un système d’intelligence artificielle conçu spécifiquement pour analyser les retours clients tout en adhérant strictement aux principes éthiques et aux réglementations sur la protection des données :

• Collecte des données : La solution recueille les retours clients à travers les canaux mentionnés, en s’assurant que toutes les données sont anonymisées avant l’analyse pour protéger l’identité des patients. Les patients sont informés de l’utilisation de leurs retours dans un but d’amélioration des services et donnent leur consentement explicite pour le traitement de leurs données.
• Traitement et analyse des données : Utilisation de techniques avancées de traitement du langage naturel pour identifier les thèmes récurrents, les préoccupations spécifiques, et les suggestions d’amélioration sans jamais accéder à des informations personnelles identifiables. Application d’algorithmes d’apprentissage automatique pour déterminer les priorités d’action basées sur la fréquence et la gravité des retours.
• Application des résultats : Les insights générés par la solution sont utilisés pour informer les équipes de développement produit, les professionnels de santé, et le service client sur les domaines nécessitant des améliorations ou des ajustements. Mise en place de tableaux de bord éthiques permettant un suivi en temps réel de la satisfaction client et des tendances, tout en garantissant la confidentialité des données.

La mise en œuvre a été réalisée comme suit :

• Phase pilote avec un groupe restreint d’utilisateurs pour affiner les algorithmes de la solution et s’assurer de leur conformité éthique et réglementaire.
• Formation des équipes internes sur les principes éthiques guidant l’utilisation de la solution, incluant la transparence, le respect de la vie privée, et l’intégrité des données.
• Déploiement progressif à l’ensemble de la base d’utilisateurs, accompagné d’une communication claire sur l’engagement éthique de la clinique.

Les résultats furent :

• Amélioration continue de l’expérience patient basée sur des données analysées de manière éthique, entraînant une augmentation de la satisfaction et de l’engagement.
• Renforcement de la confiance des utilisateurs grâce à une gestion transparente et responsable des retours clients.
• Capacité accrue de la clinique à anticiper et répondre aux besoins de santé émergents de ses patients, tout en respectant leur vie privée et leur autonomie.

Leçons apprises : Ce cas pratique illustre comment l’intégration éthique de l’IA peut permettre à une entreprise du secteur de la santé de tirer parti des retours clients pour améliorer ses services, tout en restant fidèle à ses principes éthiques et aux attentes de confidentialité de ses utilisateurs.

Pour aller plus loin :

Le document « Operationalising AI ethics through the agile software development lifecycle: a case study of AI-enabled mobile health applications », rédigé par Mbangula Lameck Amugongo, PhD, Alexander Kriebitz, Auxane Boch, et Christoph Lütge de l’Université technique de Munich, Institut d’éthique de l’intelligence artificielle, daté du 15 août 2023, propose une exploration détaillée de l’intégration des principes éthiques dans le développement agile d’applications mobiles de santé (mHealth) assistées par l’IA. Voici les cinq points principaux soulignés :

• Cadres et principes éthiques : L’analyse met en avant la transition nécessaire des principes éthiques universels vers des cadres éthiques adaptés aux cas spécifiques, intégrant des valeurs telles que l’équité, l’agilité, la précision, le respect, la confiance, la responsabilité, la robustesse et la reproductibilité.
• Éthique par la conception : Le document préconise une intégration proactive des considérations éthiques dès les premières étapes du développement de l’IA, assurant ainsi que les défis éthiques sont abordés dès la conception et tout au long du cycle de vie du développement.
• Éthique relationnelle et valeurs humaines : L’importance d’une éthique relationnelle et le respect des valeurs humaines dans le développement de l’IA sont soulignés, en équilibrant les droits individuels et les besoins de santé publique et en assurant l’inclusion des populations diverses.
• Opérationnalisation des principes éthiques : Un cadre pour l’application pratique des principes éthiques est détaillé, couvrant toutes les phases du développement logiciel, depuis l’établissement des besoins jusqu’au déploiement, pour assurer une approche éthique cohérente.
• Études de cas et exemples pratiques : À travers des exemples concrets et des études de cas, le document illustre comment les cadres éthiques proposés peuvent être appliqués au développement d’applications mHealth assistées par l’IA, mettant en lumière le rôle crucial de l’éthique dans l’amélioration de la qualité des soins et des résultats pour les patients.

Cette recherche met en lumière les défis et les possibilités d’intégrer l’éthique dans le développement agile de solutions technologiques en santé, offrant une méthode structurée pour développer des applications d’IA de manière responsable et inclusive.

Lien :

https://link.springer.com/article/10.1007/s43681-023-00331-3

Article rédigé par Esteban MARTINEZ QUEROL